Tillbaka efter ett litet uppehåll. Bloggande är precis som spel. Det går i vågar. Den här gången är jag dock inte tillbaka med något V75-system. Jag är tillbaka med en historia om ATG och deras totala respektlöshet mot sina medlemmar. I regel har jag alltid lämnat in mina travspel på lokala butiken och hämtat ut eventuella vinster i kontanter. Till årets elitloppshelg fixade jag dock till ett konto ATG.se och gjorde en insättning. En banköverföring som godkänns via Mobilt Bank-ID.

Lördagen gick som vanligt i moll.

Elitloppshelgen bjöd dock på dubbla V75:or och det vore kul att ha ett system igång under elitloppsförsöken. Jag gjorde en ny banköverföring till ATG, som även den godkändes med Mobilt Bank-ID.

V75 börjar och när loppen är körda sitter jag där med sju rätt. Det är inga stora summor, men en sjua är alltid en sjua och jag gick plus för helgen. När vinsten var utbetald anmälde jag ett bankkonto för att kunna göra ett uttag. Redan här tyckte jag att ATG:s rutiner var lite skumma. Uttag borde rimligtvis göras till samma bankkonto som insättning kom ifrån. När jag anmält kontot fick jag upp ett meddelande där det stod att det skulle ta 1 – 2 dagar att kontrollera kontonumret mot banken. Två dagar för en kontoverifikation är i högsta laget, men jag antar att de kan tumma på användarupplevelsen tack vare sin monopolställning.

 

När två dagar har gått är samma meddelande kvar. Jag kontaktar följaktligen kundtjänsten hos ATG för att se om det är några problem med mitt konto. Jag har kanske fyllt i fel kontonummer?

Jag mailar och får svar om att de har haft problem med sina adresskontroller och att det borde vara löst i slutet av veckan. – Ok, tänker jag.  Tydligt svar även om jag hade uppskattat information om förseningarna.

Veckan går och felmeddelandet består.

En vecka senare (måndag 5e juni) mailar jag igen och er om en uppdatering i ärendet. Nu får jag information om att det har varit strul med uttagskonton. Jag får förslaget att redigera mina kontouppgifter och följer dem.

Felmeddelandet kvarstår och jag frågar om de kundtjänsten kan hantera ärendet manuellt. Jag får svaret:

”Hej igen, Ja, precis så kontot kommer vara godkänt imorgon och då kan du göra uttaget.”

 

Kring lunch på nationaldagen får jag ett sms från ATG. Jag tänker att det är en bekräftelse på att mitt konto är verifierat. Bra och smidig information, tänker jag. Det visar sig vara ett sms från marknadsavdelningen som meddelar att det går bra att spela på Nationaldagsgaloppen.

Jag loggar in för att se om de har öppnat uttagsmöjligheten.

”Ditt angivna bankkonto kontrolleras mot banken. Det tar 1-2 bankdagar innan det är ändrat. Obs! För Swedbank, ange fem siffror i clearingnumret.”

Jag mailar återigen kundtjänsten och frågar när kontot kommer att godkännas. Nu får jag beskedet att göra exakt samma sak som jag gjorde 24 timmar tidigare. Redigera kontonumret så ska det gå bra. Dom skyller dessutom på att det är en röd dag trots att de dagen innan bekräftat att jag skulle kunna ta ut mina pengar.

När jag gjort om det bekräftar de att jag skickat mitt kontonummer för godkännande och skickar med en hälsning:

”vi hoppas verkligen det blir godkänt imorgon eller övermorgon som det ska göra.”

– Ursäkta vad?

Den sista hälsningen är det som gör mig orolig för sättet som ATG hanterar sina rutiner på. Du kan inte säga att du hoppas att de ska fullfölja sina åtagen. Hoppas gör man när en 37-oddsare börjar tugga på ute i tredjespår strax innan upploppet.

Här stå vi nu.

 

Det finns ett par anledningar till att jag skriver den här texten. Det handlar inte på något vis om att ATG håller mina pengar låsta. Jag är fullständigt övertygad om att ATG kommer lösa problemet, och det är varken hyran eller matpengarna som är låsta. Men det finns saker i det här ärendet som bör lyftas fram.

Det första är kommunikationen. Jag har varit tvungen att kontakta ATG själv för all information. Om jag förstår situationen rätt har det blivit problem med de personer som registrerade ett konto under elitloppssöndagen. Det bör rimligtvis vara relativt många. Trots att det har varit ett känt problem hos ATG har de valt att inte berätta om det över huvud taget. Jag frågade vad som hade hänt om jag inte kontakta dem. De ignorerade frågan.

Att inte uppdatera sina kunder är ett svagt agerande. Jag kan inte prata för alla, men jag hade uppskattat ett meddelande när de upptäckte problemet. Istället låter de kunden driva på och jaga information om ärendet.

 

Det andra som vi kan ta upp är ATG:s ointresse av att dela med sig information. De svar jag har fått av ATG har varit av den här stilen:

-Vi beklagar och ska lösa det.
-Det har blivit fel, du får göra om det.
-Det blev fel igen, du får göra om det igen.
-Vi hoppas det blev rätt nu.

Enkla, standardiserade svar som hade fungerat bra om de hade kunnat lösa problemet. Nu har de inte löst problemet och då är den typen av svar extra frustrerande.

Jag kan vara ensam i det här, men jag uppskattar full transparens framför någon slags gråzon. Det är bättre att meddela att man inte kan lösa en situation än att säga att man ska fixa det och sedan inte fullfölja åtagandet.

 

Den tredje delen vi måste prata om här är ATGs: spelansvar. ATG är ett spelbolag och de erbjuder högriskspel. Hur många av de kunder som drabbats av det här spelet har lockats till slaskiga vinnarspel på Årjäng eller deras Virtuella Racing? De kunder som drabbats av det här problemet borde naturligtvis fått möjligheten att låsa valfri summa. Det enda jag hittade var möjligheten att sätta en insättningsgräns och en spelgräns. Spelgränsen du sätter är giltig i åtminstone en månad. Vid den här typen av problem borde man som spelare kunna frysa valfri procent av sitt saldo som sedan kan begäras som uttag.

 

Vad kan ATG lära sig av det här?
Det är uppenbart att ATG måste förbättra sina rutiner. De har hanterat mitt fall bedrövligt och deras standardrutiner ser ut att vara framtagna för 15 år sedan. Upp till två dagar för att verifiera ett konto? Tittar vi på internationella aktörer tar det sällan mer än 24 timmar innan allt är godkänt. För ett par månader sedan genomgick jag samma process med Racebets. Jag skickade in den nödvändiga informationen 16.30 och fyra timmar senare var mitt konto verifierat. Snabbt, enkelt och tillmötesgående.

 

Jag uppskattar ATG. De har visserligen väldigt dålig återbetalning, men spelformerna är överlägsna och uppväger definitivt skatten vi betalar. Jag tycker dock att det verkar finnas en viss nonchalans hos bolaget. Deras monopolställning gör att de blir bekväma och det verkar inte som att det finns något intresse för att skapa en bättre användarupplevelse.

 

En väldigt enkel sak som de kan göra för att undvika liknande problem är att kontraktera Trustly. Trustly är en lysande betalningslösning som tillåter snabba bankbetalningar. Trustly finns tillgängligt hos de flesta av de stora spelbolagen. Det går snabbt, det är säkert och det bästa av allt är att betalningar skickas till och från samma person så verifieringen sköts automatiskt av Trustly. För ett par veckor sedan vann jag ett par tusenlappar hos Vera och John. Jag begärde ett uttag via Trustly, och 30 minuter senare satt pengarna på mitt bankkonto.

 

I skrivande stund har det gått 12 960 (typ) minuter sedan jag ville göra ett uttag från ATG. Jag väntar fortfarande på pengarna.